El gobierno federal de Brasil publicó este martes (13), en el Diário Oficial da União, el Decreto nº 13.135, que obliga a las empresas de sectores regulados a mantener atención humana en los servicios de atención al consumidor, los SAC, todos los días de la semana, de 8 a 20 horas. El texto reglamenta el Código de Defensa del Consumidor, deroga el decreto anterior, de 2022, y entra en vigor 20 días después de su publicación.
Las nuevas reglas valen para empresas cuyos servicios están regulados por el gobierno: operadoras de telefonía, planes de salud, aerolíneas, concesionarias de energía y empresas del sector financiero, como bancos y fintechs, según G1. El texto también alcanza a los proveedores de servicios financieros, de pago o de crédito por medios digitales supervisados por el Banco Central. Las empresas de transporte individual o de encomiendas, como Uber, cuyos servicios no están regulados, quedan fuera de la obligación de atención humana, pero deberán presentar a la Secretaría Nacional del Consumidor (Senacon) sus modelos de atención, con datos sobre reclamaciones, tasa de resolución y grado de satisfacción de los usuarios, según el decreto detallado por Atlas Público.
Qué cambia en la práctica
En los canales electrónicos, como chats y aplicaciones, al menos un canal debe funcionar las 24 horas, los siete días de la semana, con atención en tiempo real por una persona entre las 8 y las 20 horas. Se permite el uso de inteligencia artificial para el filtrado, la distribución y la resolución de las demandas, siempre que el consumidor tenga la opción de ser atendido por un humano. Las empresas también deben garantizar acceso inmediato a la opción de cancelación de los contratos y no podrán usar más de cinco niveles de atención para resolver la demanda.
En el canal telefónico, que sigue siendo obligatorio, la opción de hablar con una persona debe existir en todos los niveles del menú. El tiempo máximo de espera será de 20 segundos para al menos el 80% de las llamadas y de 300 segundos, es decir, cinco minutos, para las demás, salvo norma específica del organismo regulador. Si la llamada se interrumpe antes de concluir, la empresa debe devolver el contacto al consumidor en un máximo de cinco minutos, aprovechando la información ya proporcionada.
Según el gobierno, la exigencia corrige una flexibilización adoptada durante la pandemia, que amplió el uso de herramientas digitales y redujo la atención realizada por personas. Para las empresas, el cambio exige recomponer los turnos de atendentes humanos, en especial en fintechs y operadoras que trasladaron la primera línea del SAC a robots de conversación, lo que tiende a elevar el costo de la operación. Para el consumidor, a partir de principios de noviembre regirá el derecho de hablar con una persona todos los días, con un techo de espera definido por reglamento y un camino más corto para cancelar un contrato.