O governo federal publicou nesta terça-feira (13), no Diário Oficial da União, o Decreto nº 13.135, que obriga empresas de setores regulados a manter atendimento humano nos serviços de atendimento ao consumidor, os SACs, todos os dias da semana, das 8h às 20h. O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, revoga o decreto anterior, de 2022, e entra em vigor 20 dias após a publicação.
As novas regras valem para empresas cujos serviços são regulados pelo governo: operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs, segundo o G1. O texto também alcança prestadores de serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais que estejam sob supervisão do Banco Central. Empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, ficam fora da obrigação de atendimento humano, mas terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com dados sobre reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação dos usuários, conforme o decreto detalhado pelo Atlas Público.
O que muda na prática
Nos canais eletrônicos, como chats e aplicativos, ao menos um canal deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento em tempo real por uma pessoa entre 8h e 20h. O uso de inteligência artificial fica permitido para triagem, distribuição e resolução das demandas, desde que o consumidor tenha a opção de ser atendido por um humano. As empresas também devem assegurar acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e não poderão usar mais que cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda.
No canal telefônico, que continua obrigatório, a opção de falar com uma pessoa deve existir em todos os níveis do menu. O tempo máximo de espera será de 20 segundos para ao menos 80% das ligações e de 300 segundos, ou cinco minutos, para as demais, salvo regra específica da agência reguladora. Se a chamada for interrompida antes da conclusão, a empresa deve retornar ao consumidor em até cinco minutos, aproveitando as informações já prestadas.
Segundo o governo, a exigência corrige uma flexibilização adotada durante a pandemia, que ampliou o uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas. Para as empresas, a mudança exige recompor escalas de atendentes humanos, em especial em fintechs e operadoras que transferiram a primeira linha do SAC para robôs de conversação, o que tende a elevar o custo da operação. Para o consumidor, passa a valer no início de novembro o direito de falar com uma pessoa todos os dias, com teto de espera definido em regulamento e caminho mais curto para cancelar um contrato.